VoIP-telefonie voor je fysiotherapiepraktijk: wat je moet weten voor je overstapt

Vrijwel elke fysiotherapiepraktijk belt inmiddels via internet in plaats van via een koperlijn. Loopt je contract af, of sta je op het punt een praktijk te openen, dan is dit het moment om te kiezen. Dit artikel legt uit wat VoIP kost, welke functies je echt nodig hebt, en waar het je verwachtingen niet gaat waarmaken.

Die laatste is belangrijk, dus meteen vooraan: VoIP verandert hoe je belt, niet of er iemand opneemt. Als je praktijk telefoontjes mist doordat iedereen aan het behandelen is, blijft dat na de overstap precies zo.

Wat VoIP is, kort

VoIP staat voor bellen via je internetverbinding in plaats van via een traditionele telefoonlijn. Je nummer blijft hetzelfde, je toestel ziet er hetzelfde uit, maar het gesprek loopt over hetzelfde netwerk als je e-mail. Daardoor wordt bellen goedkoper en kun je functies aanzetten die op een klassieke lijn niet konden.

Wat het kost

De prijsopbouw is bij vrijwel alle Nederlandse aanbieders gelijk: een bedrag per gebruiker per maand, plus gesprekskosten, plus eenmalig de toestellen.

Voor een praktijk met drie behandelkamers kom je doorgaans uit op enkele tientallen euro's per maand. Dat is voor de meeste praktijken een besparing ten opzichte van een oud contract.

Welke functies je echt gebruikt

Aanbieders adverteren met lange functielijsten. In een fysiotherapiepraktijk gebruik je er in de praktijk vier:

• Doorschakelen op tijd. Buiten openingstijden naar een ander nummer of naar de voicemail.
• Meerdere toestellen op één nummer. Zodat de balie en de behandelkamer allebei kunnen opnemen.
• Bellen vanaf je mobiel met je praktijknummer. Handig als je terugbelt en niet je privénummer wil tonen.
• Een overzicht van gemiste oproepen. De enige manier om te zien hoe groot je probleem werkelijk is.

Dat laatste punt is het waardevolste van de vier, en het wordt het minst gebruikt. Zet het aan en kijk na twee weken hoeveel oproepen je daadwerkelijk mist. Bij de meeste praktijken is dat aantal hoger dan gedacht.

De valkuil: het keuzemenu

Zodra VoIP eenmaal draait is de verleiding groot om een keuzemenu in te richten. Toets 1 voor afspraken, toets 2 voor declaraties. Het voelt professioneel en het is bijna gratis.

Voor een fysiotherapiepraktijk werkt het averechts. Je bellers zijn vaak ouder, hebben pijn, en willen een mens. Een menu vertraagt ze en aan het eind van elk menu wacht alsnog een telefoon die niemand opneemt, want je team staat nog steeds in de behandelkamer. Je hebt het probleem verplaatst, niet opgelost.

Een keuzemenu maakt een onbeantwoorde telefoon niet beantwoord. Het maakt de weg naar de voicemail alleen langer.

Wat VoIP niet oplost

Het kernprobleem van een fysiotherapiepraktijk is niet de techniek van bellen, maar de bezetting. Tijdens behandeluren is er per definitie niemand vrij om op te nemen, en dat is precies wanneer patiënten bellen. Onderzoek naar telefoongedrag laat consequent zien dat een groot deel van de bellers geen voicemail inspreekt maar gewoon de volgende praktijk belt.

Daar zijn drie oplossingen voor, en VoIP is geen van drieën: iemand aannemen voor de balie, de telefoon uitbesteden aan een antwoordservice, of hem laten aannemen door een AI-telefoniste. De kosten van die drie hebben we naast elkaar gezet in wat een receptionist kost voor je fysiotherapiepraktijk, en de voor- en nadelen van uitbesteden staan in telefoonservice uitbesteden als fysiotherapeut.

De praktische volgorde bij overstappen

1. Vraag je huidige contract op en check de opzegtermijn voordat je iets tekent.
2. Regel nummerbehoud bij de nieuwe aanbieder, en zeg pas daarna op.
3. Test je internetverbinding, want VoIP is gevoelig voor een instabiele lijn.
4. Zet de meting van gemiste oproepen meteen aan.
5. Beslis pas na twee weken meten of je iets aan de bereikbaarheid moet doen.

Ben je bezig met het opzetten van een nieuwe praktijk, dan hoort telefonie in het rijtje dat je vanaf dag één regelt. Wat er verder op die lijst staat, hebben we verzameld in de complete checklist voor het starten van een eigen fysiotherapiepraktijk. En wil je eerst weten hoeveel je nu daadwerkelijk misloopt, lees dan hoe je de bereikbaarheid van je praktijk verbetert.